JURNAL PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN RICHEESE FACTORY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI KELAPA DUA DEPOK)

JURNAL

PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN RICHEESE FACTORY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI KASUS DI KELAPA DUA DEPOK)

REZA FIRDAUS

FAKULTAS EKONOMI, UNIVERSITAS GUNADARMA

ABSTRAK

Di era modern saat ini fastfood merupakan alternative mudah dan cepat untuk mendapatkan makanan cepat saji dan praktis, bisnis fastfood pada masa ini banyak diminati para konsumen. Produsen menginginkan dalam era tersebut bisnisnya dapat diterima masyarakat secara luas. Sedangkan konsumen menginginkan makanan cepat saji dengan harga murah, kualitas pelayanan dan promosi yang menarik. Ini lah yang menjadi acuan untuk produsen membuat makanan cepat saji sesuai dengan keinginan konsumen.

Kata Kunci : Lokasi, Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Bisnis fastfood adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat. Restoran fastfood yang ada di Indonesia sekarang ini antara lain richeese factory. Dengan adanya berbagai restorant fastfood, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan agar perusahaan mampu mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive.

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa richeese factpry merupakan restoran fast food terbaik.

Richeese Factory adalah QSR (Quick Service Restaurant) di mana hampir semua menu kami disajikan dengan saus keju yang lezat (cheese dip).

Restoran Richeese Factory didesain unik agar menjadi tempat santai yang nyaman untuk semua, mulai dari anak muda hingga keluarga.Anda dapat merayakan kebersamaan dan keceriaan bersama sambil menikmati berbagai menu yang disajikan lengkap oleh kami.

RestoranRicheese Factory pertama kali ada di Indonesia pada tanggal 8 Februari 2011. Richeese Factory membuka gerai restoran pertamanya di Paris Van Java Mal di kota Bandung. Seiring dengan makin berkembangnya restoran kami, kini kami memiliki outlet yg tersebar di kota – kota besar di Indonesia. Anda dapat mengunjungi outlet Richeese Factory di wilayah Jabodetabek, Bandung, dan Surabaya.(www.richeesefactory.com)

Sebagai salah satu restoran fastfood terbaik, richeese factory tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke competitor.Oleh sebab itu, tuntunan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen richeese factory agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di richeese factory.

Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tanginles).(Tjiptono, 2005 : 51).

  1. LANDASAN TEORI
    • Pemasaran

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Philip Kotler,2009)

  • Lokasi

Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005).Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa.Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.Selain itu, penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya.

  • Harga

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperolah hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.Harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya.Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono 1999).

  • Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman et. Al, 1988).

  • Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negative bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Menurut Schanaar (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mputh) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994)

METODE PENELITIAN

 

  • Objek penelitian

Objek penelitian dari penelitian ini adalah para mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tingkat 3 angkatan 2012 Universitas Gunadarma yang menjadi konsumen richeese factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok

Berdasarkan subjek pada  penelitian ini maka akan dianalisis mengenai Pengaruh lokasi, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Richeese Factory

  • Data / Variabel Yang Digunakan

3.2.1    Data

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, sedangkan subjek penelitian adalah para mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tingkat 3 angkatan 2012 Universitas Gunadarma yang menjadi konsumen Richeese Factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok

3.2.2    Variabel

  1. Variabel Indipenden

Variabel independen (X) adalah variable yang nilainya tidak dipengaruhi variable lain, yaitu :

X1 = Lokasi

X2 = Harga

X3 = Kualitas Pelayanan

  1. Variabel Dependen

Variabel Dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu keputusan pembelian

  • Populasi

Menurut Sugiyono (2008;61), populasi adalah wilayah generalisasi yang teridir atas : objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tingkat 3 angkatan 2012 Universitas Gunadarma yang menjadi konsumen richeese factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok

  • Sampel

Untuk menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin (Umar,2005 : 146), yaitu sebagai berikut:

N

n =

  • + Ne2

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

E = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. Konstanta (0,05 atau 5%)

Menurut data Badan Pusat Statistik jumlah populasi masyarakat di wilayah Kelapa Dua Depok adalah 602 orang, maka besarnya sampel yang harus diambil adalah sebesar :

602
n=
1 + 602 (0.05)2
602
n =

1 + 1,505

n = 240

Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 240 orang. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat acak (profitability sampling), yaitu suatu cara pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana pemilihannya dilakukan sedemikian rupa sehingga setiap elemen mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Supranto, 2000 : 11). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel anggota populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogeny (Sugiyono, 2008 : 64)

Penelitian menggunakan simple random sampling karena anggota populasi dalam penelitian ini bersifat homogeny, yaitu masyarakat wilayah Kelapa Dua Depok. Richeese Factory dipilih karena murah terjangkau dan dengan cita rasa yang baru yaitu dengan tambahan keju

  • Metode Pengumpulan Data

Dalam rangka pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penyususnan penulisan, penulis melakukan penelitian pada mahasiswa/i Universitas Gunadarma yang menjadi konsumen Richeese Factory dengan metode kuesioner.

Yaitu dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada 240 responden untuk menjawab pertanyaan yang dapat mencerminkan pengukuran indicator variabel independen X yaitu lokasi, harga, dan kualitas pelayanan serta variabel Y yaitu kepuasan konsumen

  • Alat Analisis Yang Digunakan

3.6.1    Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan data memberikan gambaran umun tentang data yang di peroleh.Dimana gambaran umum yang disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik daya yang diperoleh.Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah diteliti.

3.6.2 Metode Skala Likert

Pengertian skala Likert menurut Sugiyono (2009;93) adalah sebagai berikut,”Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.”

Dengan menggunakan skala likert, yaitu sekala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat responden terhadap serangkaian pertanyaanyang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan sebagai berikut

  • (1) Sangat Tidak Setuju (STS)
  • (2) Tidak Setuju (TS)
  • (3) Cukup Setuju (CS)
  • (4) Setuju (S)
  • (5) Sangat Setuju (SS)

Pemberian skor untuk masing – masing jawab dalam kuesioner adalah sebagai berikut :

  • Pilihan pertama, memiliki skor 1 (satu)
  • Pilihan kedua, memiliki skor 2 (dua)
  • Pilihan ketiga, memiliki skor 3 (tiga)
  • Pilihan keempat, memiliki skor 4 (empat)
  • Pilihan kelima, memiliki skor 5 (lima)
    • Uji Validitas dan Uji Realibilitas

3.7.1    Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Instrument yang valid alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005;109). Untuk menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r> 0,227 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dalam uhi validitas kriteria pengambilan keputusan adalah :

  1. Jika r hitung>r table, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
  2. Jika r hitung<r table, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruk yang baik.Sementara butir – butir pertanyaan yang tidak valid gugur dan dikeluarkan.Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka instrument tersebut layak untuk kuesioner penelitian.

3.7.2    Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2002).

Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabek jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60 (Nunally dalam Ghozali,2001).

Berikut ini adalah table interprestasi tingkat reliabilitas untuk menentukan tingkat reliabbel suatu kuesioner :

Tabel 3.1 Interpretasi Tingkat Reliabilitas

Besarnya r Interpretasi
0,800 – 1,000

0,600 – 0,799

0,400 – 0,599

0,200 – 0,399

Sangat Kuat

Kuat

Sedang

Rendah

Sumber : Sugiyono (2003;214)

3.7.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi Klasik dapat dilakukan agar model regresi yang digunakan dapat memberikan hasil yang representative.

3.7.3.1 Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalah model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal dapat melihatnya dari normal probability plotyang membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data yang akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonalnya / grafik histogram maka menunjukan pola distribusi tidak normal (Ghozali,2001). Dasar pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas :

Jika nilai probabilitas>0,005 maka Ho diterima

Jika nilai probabilitas<0,05 maka Ho ditolak

3.7.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas. Model yang baik seharusanya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen dan tidak orthogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel indipenden sama dengan nol. Dapat jua dilihatdai nilai tolerance dan Variante Inflication Factor (VIF), nilai tolerance yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali,2001).

  • Pengaruh Lokasi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Bersama – sama
  1. Pengujian secara simultan (Uji F)

                        Untuk menguji secara bersama – sama (simultan) antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan melihat nilai F hitung pada tingkat signifikansi yang dipilih (Gujarati, 2003). Langkah – langkah pengujiannya adalah :

  1. Membuat hipotesis

Hipotesis yang diuji adalah:

Ho:  β1 , β2, β3 = 0

Artinya secara bersama – sama semua variabel bebas (X) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y)

Ha : β1, ≠β2,≠β3 ≠ 0

Artinya secara bersama – sama semua variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y)

  1. Menentukan tingkat kepercayaan (taraf nyata) yang dipilih, dalam penelitian ini digunakan taraf nyata 5%
  2. Menentukan nilai kritis (F-tabel)

Dengan tingkat signifikansi adalah 5% (α = 0,05), sedangkan degree of fredom (df) pembilang sebesar k-2 dan df untuk penyebut sebesar n-k dimana k adalah jumlah variabel dan n adalah jumlahsampel makan akan diperoleh nilai F-tabel.

  1. Kriteria pengambilan keputusan

H0 diterima apabila Fhitung <Ftabel  pada α = 5%

Ha diterima apabila Fhitung  > Ftabel  pada α = 5%

  1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

            Pengujian koefisien determinan menunjukan besarnya kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) . Jika suatu determinan semakin mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan bahwa semakin besar pengaruh variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2), kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Sebaliknya, jika nilai determinasi (R2) semakin mendekati 0 (nol) maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh variabel bebas yaitu lokasi (X1), harga (X2), kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Hal ini menunjukan bahwa model yang digunakan tidak cukup kuat untuk menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi.Dalam koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0 ≤  r2 ≤ 1.

KP = r2 x 100%

(Riduwan,2009 ; 139)

Keterangan :
KP = Nilai koefisien determinan
r     = Nilai koefisien korelasi

  • Pengaruh Lokasi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Parsial
  1. Pengujian secara parsial (Uji t)

Uji t menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual (parsial) dalam menerangkan variabel-variabel dependen (Ghozali,2005) signifikan / P-value. Dengan kriteria : Jika nilai signifikan / P-value > 0,05 : maka Ho diterima, jika nilai signifikan / P-value <0,05 : maka Ha diterima.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji T ini adalah

Ho : b1 = 0

Model ini ,enunjukan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas produk (X1) terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Maka ini menunjukan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas lokasi (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ho : b2 = 0

Model ini ,enunjukan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu harga (X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b2 ≠ 0

Maka ini menunjukan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ho : b3 = 0

Model ini ,enunjukan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b3 ≠ 0

Maka ini menunjukan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima apabila thitung< ttabel pada α = 5%

Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5%

  1. Analisis Regresi Linier Berganda

Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel lokasi, harga, dan kualitas pelanggan (yang dinyatakan dengan nilai X) dengan keputusan pembelian (yang dinyatakan dengan nilai Y).Akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh mana dimensi lokasi, harga, dan kualitas pelayananmempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumusnya :

Y = α + b1x1 + b2x2 +b3x3 + e

Keterangan:

Y  = Keputusan pembelian

α   = Nilai konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel lokasi

b2 = Koefisien regresi variabel harga

b3 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

x1 = lokasi

x2 = Harga

x3 = kualitas pelayanan
e    = error

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Ika Putri Iswayanti,2010. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: